١ نطاق الاتفاقية
تسري هذه الاتفاقية على جميع اشتراكات منصة نِطاق المدفوعة (الباقات القياسية والأنظمة المخصصة) المقدَّمة من شركة إضافة السلة للاتصالات وتقنية المعلومات. فترة التجربة المجانية تُقدَّم بنفس البنية التشغيلية لكن دون التزامات التعويض الواردة في البند السادس.
٢ توافر الخدمة
نسبة التوافر الشهرية الملتزم بها لخدمات المنصة الأساسية (تسجيل الدخول، الموديولات، واجهة برمجة التطبيقات) — مقيسة على مستوى الشهر الميلادي، وتستثني الصيانة المجدولة والبنود في ٢-ب.
- أ. الصيانة المجدولة: نُخطرك قبل ٧٢ ساعة على الأقل عبر البريد، وتُنفَّذ خارج أوقات الذروة (مساء الجمعة أو فجر السبت بتوقيت الرياض) وبحد أقصى ٤ ساعات شهرياً.
- ب. الاستثناءات: الانقطاعات الناتجة عن قوة قاهرة، أعطال مزودي الاتصال أو الإنترنت لدى العميل, هجمات حجب الخدمة واسعة النطاق، أو سوء استخدام يخالف اتفاقية الاشتراك.
- ج. حالة الخدمة: عند أي عطل مؤثر نرسل إشعاراً بالمستجدات عبر البريد حتى الإغلاق، مع تقرير سبب جذري للأعطال من الأولوية الأولى خلال ٥ أيام عمل.
٣ قنوات الدعم وساعاته
- البريد: support@nitaq-erp.com — القناة الرسمية لفتح التذاكر (متاح دائماً).
- واتساب/هاتف: +966 56 760 4506 — الأحد إلى الخميس، 9ص–6م بتوقيت الرياض.
- الأعطال الحرجة (P1): تُستقبل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع عبر واتساب مع وسم «عطل حرج».
٤ أولويات التذاكر وأزمنة الاستجابة
| الأولوية | التعريف | أول استجابة | مستهدف الحل أو الالتفاف |
|---|---|---|---|
| P1 — حرج | المنصة متوقفة كلياً أو فقدان وصول جميع المستخدمين | خلال ساعة (24/7) | ٤ ساعات |
| P2 — عالٍ | موديول أساسي معطّل (رواتب، فوترة…) بلا بديل | ٤ ساعات عمل | يوم عمل |
| P3 — متوسط | خلل جزئي مع وجود التفاف مؤقت | يوم عمل | ٣ أيام عمل |
| P4 — منخفض | استفسار، تحسين، أو طلب تدريب | يوما عمل | حسب خارطة المنتج |
تُحدَّد الأولوية عند فتح التذكرة بالاتفاق، ولفريقنا إعادة تصنيفها مع إبلاغك بالسبب. عملاء باقة المنشآت والأنظمة المخصصة لهم مدير حساب مخصص وأولوية معالجة مقدَّمة.
٥ بياناتك: النسخ الاحتياطي والاسترجاع والعزل
- العزل: بيانات كل شركة معزولة على مستوى قاعدة البيانات نفسها (Row-Level Security) — لا يصل إليها أي مستأجر آخر بنيوياً.
- النسخ الاحتياطي: نسخ يومية آلية، بهدف نقطة استرجاع (RPO) ٢٤ ساعة كحد أقصى.
- الاسترجاع: هدف زمن استرجاع (RTO) ٨ ساعات للأعطال الكارثية.
- بعد انتهاء الاشتراك: تبقى بياناتك ٣٠ يوماً قابلة للاسترجاع بإعادة الاشتراك، ولك طلب تصديرها خلالها، ثم تُحذف نهائياً.
- التشفير: النقل مشفَّر بالكامل (TLS)، وكلمات المرور مخزّنة بتجزئة أحادية الاتجاه.
٦ التعويض عند الإخلال بالتوافر
إذا انخفض التوافر الشهري عن الملتزم به (وبطلب من العميل خلال ٣٠ يوماً من نهاية الشهر المعني) يُضاف رصيد تمديد لاشتراكك:
| التوافر الشهري الفعلي | رصيد التعويض (تمديد مجاني) |
|---|---|
| أقل من 99.5% حتى 99.0% | ٣ أيام |
| أقل من 99.0% حتى 97.0% | ٧ أيام |
| أقل من 97.0% | ١٥ يوماً |
رصيد التعويض هو المعالجة الحصرية للإخلال بالتوافر، ولا يتجاوز مجموعه في السنة قيمة شهر اشتراك واحد. لا يسري على فترات التجربة أو الاشتراكات الموقوفة لعدم السداد.
٧ التزامات العميل
- الإبلاغ عن الأعطال عبر القنوات الرسمية بمعلومات كافية لإعادة إنتاجها.
- الحفاظ على سرية بيانات الدخول، وإدارة صلاحيات مستخدميه عبر أدوات المنصة.
- سداد المستحقات في مواعيدها — الإيقاف لعدم السداد لا يُحتسب انقطاعاً.
٨ التعديلات على الاتفاقية
قد نحدّث هذه الاتفاقية بما لا يُنقص جوهرياً من التزاماتنا خلال مدة اشتراكك السارية. أي تعديل جوهري نخطرك به عبر البريد قبل ٣٠ يوماً من سريانه، والنسخة المنشورة على هذه الصفحة هي المرجع الدائم.